一拍即合：“可以，你们制定好业务应急放通的预案，我们在紧急情况下可以停掉彩铃业务，降低全网的负荷，优先保障正常的电话呼叫不受影响。我同意聚焦主要矛盾，但是必须提前和客户各层级达成一致，沟通上不能出问题。”

　　钱旦得到鼓励，继续发言：“我们会把逻辑梳理清楚，写几页沟通材料，这两天去和客户沟通好，就说哈吉节日期间优先保障基本的通话业务，对彩铃这样的增值业务会尽力保障，但是做好丢车保帅，主动停用的预案，提前让客户有个心里预期。”

　　老王走到作战室前面的一块白板前，下笔如飞，写下“客户满意度=客户感知-客户期望”，然后对大家说：“要提升客户满意度，除了实实在在地提升客户感知之外，有技巧地降低客户期望值也是个办法。但是要注意，仅限于确实没把握的产品，我们的基本目标还是要帮助客户商业成功，赚到更多的钱。”

　　节日如期而至，朝觐的人潮如期而至。

　　钱旦嘴里说压力巨大，彩铃系统会被停用，心里并不情愿认怂。他带着兄弟们在节前反复检查了设备，协调客户做了部分扩容，把该更换的硬件提前更换了，该打补丁的软件提前打了补丁，反复推敲、制订了严密的现场值守计划，把人力分成了A、B两班，二十四小时有人在机房盯着。

　　网络负荷最大的那天晚上，钱旦和王海涛守在SC电信的运维中心。眼看忙时就要过去，网络负荷在往下走了，他俩走下楼，在空旷里透透气。王海涛接到电话：“ES电信的的WAP网关中断了！”

　　ES电信是阿联酋ES集团的子网，它新进入沙特不久，网络规模比SC电信小，软件产品线的网上设备也不多，钱旦把重兵聚集在SC电信，ES电信那边投入的资源要少得多。

　　他俩赶紧往ES电信去。利雅得的深夜很冷清，车开得飞快，很快就到达了目的地。

　　等他俩跑上了楼，业务已经恢复了。现场值守的工程师说只是闪断了两分钟，最终用户不会有什么感知。

　　他们正在监控、分析系统的现状，客户当班的组长走过来把手一挥：“为什么要有这么多人挤在这里？你们回去睡觉，有我在这里足够了！”

　　钱旦有些意外，通常情况下设备刚刚出了故障，客户会揪着伟华的人不放，绝对不会嫌弃伟华在现场的人多。

　　王海涛轻声说：“要么我们走吧，应该没事，我们节前一直在和客户反复确认、演练应急预案，客户的期望也不是一点问题不出，而是出了能及时处理好。”

　　出了门，他又说：“刚才那个客户知道伟华在和ES电信谈管理服务合同，老想着将来自己会不会失业？会不会被转移到伟华来变成我们的小弟？最近在我们面前态度温柔，表现积极。”

　　管理服务是指电信运营商把整个网络的运维责任交给设备商或者第三方，伟华在沙特的江湖地位越来越高，客户越来越信任，SC电信和ES电信都在和伟华谈管理服务合同，计划把网络的运维外包给伟华，并且计划把自己的部分维护人员转移给伟华。

　　软件产品线的第一次哈吉保障有惊无险地结束了。SC电信对彩铃始终没有按照应急预案放通、停用感到满意，ES电信的WAP网关闪断也没有引起客户管理层的关注。第一次哈吉保障仿佛一场遭遇战，打赢了这关键一仗，大家如释重负。

　　代表处例行组织了声势浩大的庆功宴，上百号人去本地餐厅吃了一顿骆驼肉。

　　过了两天，软件服务的一群人又在宿舍吃了顿火锅。

　　一堆人挤在宿舍里开心地吃着、说着、欢笑着，有人问王海涛怎么不在？钱旦笑而不答。王海涛是一个虔诚的***，哈吉保障成功结束之后，他独自去了麦加。

　　钱旦脑海里浮现出大漠孤烟直，海涛同学一袭白袍踽踽独行在沙漠公路，走向曲终人散的圣城得场景。他想，此刻王海涛的心中会为自己过去一段时间废寝忘食的哈吉保障而自豪吗？

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